Lünendonk-Studie: Omni-Channel-Management fordert Unternehmen

Marketing- und Vertriebsverantwortliche setzen laut der Lünendonk-Studie "Der Markt für Digital Experience Services in Deutschland" (2021) im Zuge ihrer Digitalisierungsstrategien verstärkt auf die Vermarktung von Produkten und Services über digitale Kanäle. [...]

83 Prozent der befragten Unternehmen legen in 2022 den Investitionsschwerpunkt auf den Auf- und Ausbau digitaler Marketing-, Kommunikations- und Vertriebskanäle. Wettbewerber, die bereits eine hohe Customer Experience aufweisen und ihren Kunden einen einfachen Zugang zu Produkten und Services ermöglichen, werden dadurch von vielen Unternehmen als große Bedrohung gesehen. Der wertsteigernde Einsatz der IT zur Erfüllung von Kunden- und Business-Bedürfnissen steht daher in den kommenden Jahren im Fokus.

Corona verändert die Kundenanforderungen

Aus der Corona-Pandemie resultiert eine stärkere Nutzung digitaler Kanäle und Angebote. Kunden erwarten daher online dieselbe Qualität und Verfügbarkeit von Angeboten, die sie aus der Offline-Welt kennen. „Eine nahtlose Integration der Online- und Offline-Angebote im Sinne eines Omni-Channel-Managements ist essenziell, um ein hochwertiges Kundenerlebnis zu erreichen“, berichtet Tobias Ganowski, Junior Consultant und Co-Autor der Studie. Drei Viertel der Befragten sehen die Fragmentierung der Kunden-Touchpoints und des dadurch notwendigen Aufbaus von Omni-Channel-Strategien eher oder gar als sehr herausfordernd an. Doch nur 22 Prozent schätzen sich selbst bei der Verknüpfung aller Kundeninteraktionspunkte hin zu einer 360-Grad-Gesamtsicht als weit fortgeschritten ein.

Automatisierung von Kundenprozessen im Fokus

Der Um- und Ausbau kundenzentrischer Prozesse wird dazu führen, dass Technologien wie Künstliche Intelligenz (KI) oder Robotic Process Automation (RPA) verstärkt zum Einsatz kommen, um Abläufe zu automatisieren und zu optimieren, so die Studie. „Digitale Technologien führen zu mehr Geschwindigkeit und Flexibilität, etwa um schneller auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Ein effizienter Kundenservice kann einen klaren Wettbewerbsvorteil schaffen und Kunden begeistern“, fügt Mario Zillmann, Partner bei Lünendonk & Hossenfelder und Studienautor, hinzu. Bei 78 Prozent der Unternehmen steht die Automatisierung von Kundenprozessen mittels digitaler Technologien bis zum Jahresende 2022 daher im Fokus.